给魏磊的一封信

 

 

魏磊你好：

    非常感谢你这两天对我们的关照，让我和我的同事们在你建造的书城里自由的挑选和采购，并且给了我们最低的折扣。由于时间太紧，加上书库没有选书专用的小推车，结果我们6个人挑选的书只能堆在一起，由工作人员一本一本人工登记，工作进展太慢，我本来对你们配套设施跟不上这一问题觉得有些失望。后来才明白：原来图书库房一般只批发不零售，实际上这几天我也发现了，除了我们几个人，并没有散客可以自由进出挑选。可能我们各自挑选的零零碎碎的书太多，造成图书目录和书款有些误差。其实书款误差不大，我也并不没有往心里去，我在意和生气的是另外一些东西，不吐不快。当然，也许你不爱听，或不会在意我的话，甚至还会认为我小题大做、不领情或者不知好歹。可我下面要说的话，不是将你作为一个朋友的身份来对待的，是将你作为大恒书城，一个公司老板的身份来看待的。

 

一、库房手工作业效率低。

这不能怨工作人员。硬件设施没有配齐，他们只能一本本手工记录统计图书名称和价格。为此要耗费大量时间。对客户来说，他们不得不在那里作漫长的等待。我以为这不应该。总有些客户要像我们这样挑选，只有提供优质的服务才能赢得更多的利益，拓展更大的市场。

二、门市工作不认真，没有责任心，工作质量差。

库房一份书单传真过去，门市会计结帐要长达1－2个小时，在这期间，我们只能坐等。3月19日，由于我们购书数量大，仅书单就抄写了5页，门市会计结算起来工作量较大，拖的时间长些，甚至在书款上发生了一些错误，多收了我们几百元钱，这有情可原，我理解。但昨天下午，我们购书数量不多，折扣之后调换的书目我已经事先打印好，也通过库房提前传真到了门市，结果居然还是等了一个小时。回到宿迁做帐时，再次发现你们收取书款出错，多收的书款竟高达我们购书款的20％！这真让人感到有些难以接受。

 

三、员工不能为自己犯的错误向客户道歉。

更让人不可思议的是，当我与门市会计取得联系后，她在得知自己再次出错的时候，没有向我说一句道歉的话，只说：那就等下次你来买书时再说吧。说实话，我是很失望的。我当时对她工作极不负责、极不认真的态度表示了极大的不满。我决定告诉她我的银行卡号，让她将多收我们的书款汇到我帐户上。结果她居然说不一定给我汇款，要我直接和你联系，你同意后才能给我汇款。由于她的口气和态度满不在乎，吊儿郎当，惹得我很生气，但最终控制住没有发火。我就是不明白，作为一个员工，一个会计，在同一个客户同一个问题上连续犯了两次同样的业务错误，为何没有愧疚感？为何不能勇于认错，想办法去纠正和弥补，而是如此宽容自己的错误？这真是太可怕了。

 

我们也有一些员工和朋友，在犯了错误之后，总是千方百计为自己辩解，找各种各样的借口，罗列一大堆理由和原因，不肯认错。这让我很反感。我们总经理经常教育我们，犯错误的时候，无论是主观还是客观原因，都不允许找任何借口，而要勇于担当：“这是我的错”！以取得别人的谅解。自己不要轻易原谅和容忍自己的错误，即使你是无心的。我认为勇于认错、真诚道歉和端正的态度是取得对方理解、信任、友谊的最快捷有效的办法。

 

昨天晚上看到一篇短文，是《读者》上的，名字叫《犯错的成本》，文章说，一位高位截瘫者60岁了，从事体育理论工作，事业上很有成就。当年他是一名英姿飒爽的体操运动员，参加过全国运动会，20多岁时从吊环上落地，一个动作出现差错，偏偏本应在一旁的教练又正好走开，导致了他的大半生在轮椅上度过。也许是由职业决定的，这世界上有些犯错的后果是如此严重，比如司机肇事的差错，比如医生误诊的差错；这世界上有些犯错的后果又是如此轻描淡写，没关系，错了就改，没关系，算是交了学费，没关系，哪里跌倒哪里爬起来...
    不怕犯错，有错就改，真是这样吗？
    作者上小学的时候，他的语文老师是这样批改作业的：把他们的作业本拿起来对着亮光照一照，有擦过橡皮的痕迹就要扣分，超过3个痕迹就要重写，重写时标准还是一样，所以就有做一次作业用了半本练习簿的纪录。
    老师不许学生错，甚至不能容忍学生已改正的错，那时大家对老师都恨之入骨，长大成人后才知老师的用心良苦。在他的苛刻要求下，学生后来就很少写错了，再后来就基本不写错了，判断失误的差错当然是有的，但随心所欲的笔误是绝对没了。

    我看了这个故事后心里很是感慨：这位老师是伟大的，他一定深深懂得一个错误的成本：一个错就是一个错，即使改过来也有痕迹。而且要是改过来太容易了，我们就会轻易地犯错。

 

员工工作没有责任心、规范性、纪律性，对客户没有较强的服务意识，这样的公司企业能有多大的前程，能向前走多远？

 

也许我太多虑了。也许在杞人忧天，也许你自有你的一套流程和规范。也许是我从事企业管理工作时间长，对这些问题过于敏感了。那就写到这里吧。你很年轻，在如此年轻的年龄就能有如此大的事业，证明你是一个有作为有能力的人，我衷心祝愿你的生意蒸蒸日上，能做大做强！