让我们笑起来-—修改稿

我想我前一篇说得太含糊了，以致于大家对这种提法产生误会。会认为蚂蚱太流于形式，完全不懂心本管理的要义。殊不知蚂蚱是最痛恨形式主义的。昨天之所以赴盱眙站采写他们的微笑服务，是有原因的。

 

我们的员工面对顾客时不会笑了。

很长一段时间以来，一直有这种感触。服务员在接待顾客时精神不振、表情木然，收费员在收取通行费时态度冷漠、言语机械。对照贴在收费亭外的“怀着感激的心情收费”横幅，心里真是感慨（一直搞不懂，为何有的单位要将提醒员工端正工作态度的话贴在收费亭外而不是贴在收费亭内）。有时候忍不住会想，那些在接受这样服务的司机们看到这句话时会是一种什么样的心情：冷笑？讥讽？认为我们在作秀？还是无奈地摇头自我解嘲一番？

公司在开通之初就提出“微笑服务、温馨无限”的服务理念，但几年运作下来，员工们在都已具备基本熟练的岗位技能，掌握基本熟练工作流程的情况下，各单位管理、收费、服务在日复一日、单调重复的劳动中开始不可避免的步入了疲劳期。脸上笑容慢慢退去，身心倦怠不时袭来，麻木、麻痹，不再有热情和激情，管理似乎遭遇瓶颈，工作再难有大的突破创新。即便每天早上对着朝阳深深呼吸，也难以获得力量打起精神。曾明里暗里拍了几十张员工为顾客服务时的照片，愣是找不到一丝笑意。心里暗暗着急。我们以这样的一种精神状态去服务，如何给顾客宾至如归的感觉？

就在此时，盱眙收费站举起了“微笑服务”的大旗，喊出了“微笑是最美丽的化妆，微笑永远是顾客的阳光”口号，制定和出台了车道收费微笑服务流程，开始了“微笑服务”强化训练工程。还针对很多员工反映的“你对驾驶员笑，结果驾驶员表情漠然，得不到任何回应、响应和回报，长此以往，感觉笑也白笑、笑与不笑一个样、笑不出来了”的情况，根据每个人都渴望自己的付出能有回报，希望自己的辛勤劳动得到尊重和肯定的心理，充分发挥监控值机的“监督控制、调整提醒”功能，及时对微笑服务表现好的给予表扬和肯定，给他们以信心，激励他们坚持下去。

在得知盱眙站实行微笑服务后，我于昨天悄悄前往探个究竟。果不其然，收费亭里的那些收费员们在面对驾驶员时笑得是那么美，那么令人舒心。看到那极富感染力笑容的一刹那，心里不禁涌起一阵柔软的感动，真是觉得咱们整条路一下子变得鲜活、生动起来了。当即决定用相机将这些美丽的笑容定格下来，用文字撰写出来，借信息这个平台向大家展示出来。在写下这些文字的时候，心里只有一个愿望：渴望咱们的员工都能真诚笑起来，开心笑出来，用笑容点亮他人的眼睛，用笑容温暖顾客的心田。

当然，时至目前，盱眙站还有个别员工面对驾驶员时笑得不自然，但他们在很认真的练习，在千方百计动脑筋、想办法。站长在联系广西高管局推广的“微笑操”光盘，员工则借鉴阳光奥运的做法，口中横咬着一根筷子来练习面部肌肉。我们相信，假以时日，盱眙站的“微笑服务”一定可以成为宁宿徐高速路上的一道最为亮丽的风景，一块响当当的服务品牌树立起来！

让微笑成为一种技能，让敬业成为一种习惯！让我们祝福他们！让我们学习他们！

面对这一张张笑脸，你不觉得他们很美吗？不觉得温暖吗？

  

 如果这样你都不觉得美——

 

那就请你对比一下效果：看看蚂蚱这张板着面孔的脸有多呆滞。