用服务塑造完美

用服务塑造完美

——保沧高速公路收尾工程纪实

 

张同伟是保沧高速公路保定段B1标段的项目经理，前不久他来到保沧高速公路筹建处结算工程款。令他意外的是，筹建处用不到两月的时间就帮他结算清了工程款项。他感慨地说：“不用消耗大量的时间和精力在各方之间来回跑办，也不用找这找那，保沧的办事效率和创新服务真是呱呱叫！”

张同伟所体验到的是保沧高速公路筹建处用服务塑造“完美”工程的一个缩影。

今年以来，保沧高速公路进入工程扫尾阶段，为提高服务质量和工作进度，第一时间解决工作中可能出现的各种问题，力求工程完美，筹建处本着以人为本的精神，积极创新服务，不仅形成了廉洁、高效的服务型工作机制，还积极向参建农民工及沿线群众延伸，营造出“和谐高速”的良好氛围。

 

从“高高在上”的管理到务实高效的主动服务

服务也是一种管理，而且在一定意义上，是更加有效的管理。

筹建处负责人王书斌认为，服务创新是管理创新的重要内容，其中的第一要义就是，要充分“调动和发挥筹建处的‘服务功能’，为工程建设的顺利推进保驾护航。”筹建处要从“高高在上的管理者”的位置上走下来，将自己摆到合同的一方；要在严格要求施工单位和监理单位认真履约的同时，认真规范自己的合同行为。他要求全处干部职工认识到：“筹建处是工程建设的服务机构”，要在工作中创新方法、提高效率、加强服务。

 

计量支付是一项非常复杂的工作。施工单位将计量支付材料准备齐全后，往往要经过驻地监理、总监办和筹建处多个部门的审签，程序复杂，许多施工单位为此深感头疼。

张同伟说：“过去一项工程下来，到了计量支付的时候，往往是找了这家找那家，求了这个求那个，跑断了腿，磨破了嘴，甚至不断地请客送礼，问题还是得不到及时解决。”他告诉记者，这是行业内普遍存在的难题，工程完工后施工单位往往要将大量的人力物力投入结算工程余款，“在南方某省，我们有4个同事为结清工程款，留在那里长达3年都走不了。每人一年的正常开销就得三四十万。”

“有的项目业主在工程完工后不久就解散了，走的走了,升的升了，找人特别难。结款特别被动不说，由此占用了大量人力物力，还影响了后面的工程建设。”来自山西的承包商、保沧高速公路保定段B7合同的计量工程师崔彩虹深有同感。

如今，这种情形在保沧高速公路扫尾工程中有了根本性的改变。

组织联合办公就是破解这一顽疾的杀手锏。

为了加快工程余款结算工作的进度，提高计量支付工作效率和管理服务水平，筹建处提出了“程序简化，手续不简化”的创新工作理念，并专门开展了“联合办公”。

“联合办公”，即将有关施工单位、驻地办和总监办等单位的主要计量支付人员集中到筹建处进行现场联合办公。“大家一块看，一块审，一块研究，一次通过。避免了一个人一个思路。”针对交通安全设施施工单位施工周期短，对合同管理程序不熟悉，计量支付报送困难等问题，筹建处的同志还耐心地向其讲解相关的监理程序，帮其分析、解决工作中出现的问题，并积极协调各监理单位集中审核，将所有问题一次性解决。考虑到承包商多数都是从外地专程赶来，筹建处还主动为其安排食宿，尽可能提供便利条件。

联合办公，使得存在问题较多的几个单位，如保定段B5、B7合同，沧州段C3、C4合同段，在短短几个月时间内改变了计量工作落后的面貌，较早具备了工程结算条件；务实高效的服务意识，使得保沧高速公路在通车运营后仅仅半年时间就基本完成了全部工程的结算工作。

保沧高速公路筹建处负责人王书斌对记者说， “联合办公” 使“高高在上”的管理变身为务实高效的服务，不但减少了许多繁琐徒劳的中间环节，缩短了计量支付资料的审核时间，更使得计量支付变得透明、公正，使得常常处于弱势的项目承包商们有了更加踏实的感觉。

“三方都在，一下就算得清清楚楚、明白明白的，是一本明白账。”“效率提高、程序不减。这样务实高效的工作方法，对于工程的三方来说都是满意的。”“这种做法就像给我们吃了一颗定心丸。我们可以更加安心、更加踏实地投入到新建工程建设中去，一心一意搞建设。”张同伟、崔彩虹反复地强调联合办公的好处。

 

从服务人民到人民满意

只有立足于服务人民，才能修出人民满意的路

保沧高速公路筹建处有这样一种深刻的认识：保沧高速公路虽然是民营资本参股的交通基础设施，但作为交通行政部门的筹建处，要积极“造福一方”，要立足于服务人民，带着感情为百姓修路，修人民满意的路。

 

位于京石高速公路上的大福村通道，与其他高速路上众多的普通通道一样，与高速公路那延绵雄伟的身姿相比显得毫不起眼。但在保沧高速公路筹建处项目工程师耿建峰的眼里，这里却是一道特殊的风景。他和他的同事们在这里所创造的边沟型蒸发池，不仅使得当地百姓雨季也能顺利出行，还在不增加任何预算的情况下有效解决了因为雨量过大而使高速公路通道严重积水的难题。

今年8月26日早上8点，下了一夜的大雨刚刚停住，位于保沧高速公路K31+700处的大福村通道就聚满了当地群众。原来是这里没膝的积水困扰了当地百姓原本正常的生产生活。

王书斌介绍说，去年底通车的保沧高速没有经过雨季的考验，开春后保定的雨量又远远大于往年，加上部分通道地势又比较低洼，一旦遭遇强降雨就很容易形成积水，给公路两侧的百姓出行造成不便。为了有效应对“老天变脸”带来的积水难题，筹建处建立了雨季抢险应急机制，在今年4月份专门成立了防汛抢险突击队，由35人组成，分4个小组，配备了专职人员和设备，要求各小组负责人24小时开机，确保每次以最快速度到达现场观察、有效排除，做到雨停、人到、快排，保证百姓正常通行。每次大雨过后，他们都会及时组织对积水严重的通道排水，保证百姓的正常通行。今年雨季以来，累计出动19次抽排水抢险作业，共清理积水通道400余座。同时还成立了专门的淤泥清理队，注重平日里清理通道路面杂物、淤泥，避免积水隐患。

为了根治水患，更有效解决积水对群众出行带来的不便，筹建处在建立应急机制的基础上，还特别进行了工程处理。负责项目工程技术的耿建峰告诉记者，在保沧高速公路建设时期，为节省占地和节约能源，部分路段设计为低路基，使得一些通道内底标高低于原地面30到50公分。“进入雨季，遇到短时强降雨，通道内自然排水不及时就会造成严重积水，百姓们在没膝的水中来回穿行很不便”。为此，他们着手进行了工程处理，经过研究决定增建边沟型蒸发池。“大福村通道蒸发池在修建过程中被冲垮了3次，我们也修了 3次。最后我们修成了15米长、5米宽的边沟型蒸发池，有效解决了这一难题。”边沟型蒸发池不用增加占地、不用新增征地，不仅可以节约土地资源，而且还降低预算成本，实践证明这是一个解决通道积水和节约土地资源的好办法。此后，他们对沿线通道进行逐一排查， 17座积水严重的通道进行了处理，有效地根治了保沧高速全线的积水隐患。

 “我们要高度重视维护百姓权益，服务当地百姓，”高速路修好后，保沧人没有松懈，仍然“想群众所想，急群众所急”，得到了当地百姓的一致好评。

也正因为如此，至今在保沧路上没有发生一起因为通道积水给百姓造成的出行不便，也没有一起因为积水问题同当地百姓产生矛盾，造成阻工的现象。

 

从客观服务到自觉服务

修建高速公路不是为了搞形象工程，而是为了服务当地经济和社会发展，为了造福一方百姓。保沧高速公路筹建处从这一理念出发，不断强化服务当地经济发展的意识，于是从客观服务变成了自觉服务，被动服务变成了主动服务。

 

“保沧高速公路今年收尾工程和新建工程任务虽然很重，但我们每个人都仍然牢记着服务沿线百姓，服务地方经济的宗旨，努力干好每一件事！”王书斌掷地有声地说。

保沧人是这样说的，也是这样做的。

2007年12月20日，保沧高速主体已完成竣工通车，但是沙河桥互通和大庄互通两个预留互通还没有建设。沙河桥互通位于沧州市河间市沙河桥镇，周边8个乡镇是电线电缆、汽车配件、保温材料、通讯器材生产基地，还有米各庄、束城两个经济开发区。大庄互通位于保定市清苑县境内,附近5个乡镇都是清苑县的经济发展重镇，属于经济较发达地区，其中大庄镇是麻山药种植基地，有轴承市场，织布业户众多；何桥乡、望亭乡的有色金属加工冶炼业比较发达；东吕乡的手拉葫芦行业、果树种植等均达到一定的规模，产品远销全国各地。该互通还紧邻全国有名的皮革生产加工基地蠡县。两个互通的建设对于当地经济发展有着十分重要的意义。

筹建处考虑到沿线经济发展的需要及当地人民群众和政府的迫切要求，经过认真仔细的工作和多方面的共同努力，最终使得沙河桥和大庄两个预留互通得以批复为同期建设。

沙河桥和大庄互通建设工程共计划投资0.79亿元，其中沙河桥互通0.48亿元，大庄互通0.31亿元，计划今年10月底建成使用。为确保工程按期完成，筹建处领导春节刚过就投入到工程建设中。3月26日，筹建处召开2008年施工动员大会，确定从当日起到6月底为劳动竞赛第一阶段，7月1日到9月底为劳动竞赛第二阶段，通过开展两阶段劳动竞赛，形成大干快上的工作局面。在奥运会召开前期，筹建处主要抓了房建工程和主线工程材料的储备工作。在5月底，筹建处想施工单位之所想，急施工单位之所急，帮助施工单位完成了所有建设材料的储备工作，为确保今年任务的完成奠定了良好的基础。

由于筹建处大部分人员已转到了运营管理中，在人员少且有效工期短的情况下，筹建处副处长马凤槐率先垂范，身先士卒，带头奋战在施工一线，整个大干期间没有休过一个周末。工程科所有人员每天也都坚持工作在一线，指导施工单位作业。有的同志病了，但喝口水又继续投入工作。施工单位被筹建处的“拼劲”所感动，他们把最好的施工队伍和更多地人力物力投入工程中，积极响应筹建处要求，在每个施工队中都开展了劳动竞赛和评比活动，有利推动工程建设。

截至9月22日，保沧高速公路两座预留互通主线和房建工程主体工程已全部完成，共完成投资7343万元，完成工程进度的93%，两座新建互通预计10月底实现全部通车。

 

 

服务向农民工延伸

农民工是弱势群体，服务农民工既是一种道义，也是筹建处的份内工作。保沧高速公路筹建处依靠自己周到的服务，成了农民工的“主心骨”和“贴心人”。

 

在保沧高速公路筹建处办公室的桌子上，一张表格吸引了记者的眼球。这是保沧高速公路筹建处的信访登记表，在这个表格中，信访人信息、信访内容、办公室意见、领导批示、办理结果等内容一应俱全。表格后边附有一打材料，负责信访工作的办公室职员刘佳娜告诉记者，这些材料在每个信访登记表后都有，它们是每个信访事件解决过程的记录。小刘自豪地说，“到我们这来访的每一件事情，我们都有详细的登记记录，包括全部处理过程、处理结果及相关负责人的签字，保证所有来信来访事件，件件有着落，件件有回音，达到来访人的满意。”

高速公路的建成通车后，随之而来的就是农民工工资能否及时全部兑现的问题。根据以往及其他高速公路的经验，保沧筹建处在完成收尾工程和两个预留互通建设的同时，把服务向农民工延伸，积极帮助农民工解决工资拖欠问题，特别重视和做好农民工的接访工作。为此，筹建处成立了以“一把手”为组长、分管领导为副组长、相关负责人为成员的信访工作及信访预警工作领导小组和专门的信访事件清欠领导小组，所有来信来访案件实行处领导亲自查办，办公室具体接待。为保证农民工信访工作的效率，筹建处领导还专题召开会议讨论研究，对农民工来信、来电、来访办理，接待工作程序等工作都作了详细的规定。要求接访后及时报处领导，处理过程中定期对来访事件的承办科室进行督办，并将督办结果及事件处理过程及时上报处领导及回馈当事人。

今年是奥运年，为确保奥运期间安全稳定，筹建处认真贯彻省交通厅和高管局的部署，于7月份开展了全面、细致、大规模的矛盾纠纷排查工作。处领导提出要带着感情抓信访，真抓实干搞排查，将心比心解难题，同时要求各科室把解决涉及群众切身利益的实际问题和涉及稳定的问题作为排查的主要任务和关键，提前发现矛盾，及时化解纠纷，把矛盾纠纷和问题消灭在萌芽状态。筹建处领导责成办公室、合同科对各施工单位与农民工工资有关的事件，进行了逐一排查、走访，了解其农民工工资的结算情况，做到心中有数。对易发生拖欠农民工工资、产生劳务纠纷的施工单位，进行重点监督，敏感问题登记备案，及时督办，重点解决，将矛盾和问题化解在初级阶段。合同科同时督促各单位加快工程变更和计量支付的报送进度，采取联合办公、集中审核的方法，压缩审批时间，保证各单位的工程款及时到帐，使得各施工单位尽快完成农民工工资的结算工作，彻底化解矛盾根源。

今年7月7日，陈宝安作为35名农民工的代表，到保沧筹建处反映施工单位拖欠农民工工资的问题。筹建处工作人员立即将所反映的情况形成文字材料向处领导进行汇报，处领导高度重视，即刻要求相关科室联系被访单位调查此事，7月8日上午，筹建处组织农民工代表和施工单位负责人召开了专门会议，对此事进行了调解，最终双方达成了一致解决意见。仅用一天，就解决了困扰农民工近半年的问题。陈宝安感慨地说：“这是我们农民工一粒汗珠掉在地上摔成八瓣换来的血汗钱啊，以前我们像无头苍蝇一样到处要钱，可没人在乎我们的话，钱始终没要到，筹建处的领导们这么快就帮我们把事情解决了，真是太感谢了，以前我们不知道筹建处这个地方，走了很多弯路，筹建处真是我们农民工的主心骨啊。”

7月14日上午，陈宝安将一面写有“情系民工，再生青天”的锦旗，送到了保沧筹建处办公室，表达农民工对筹建处工作的高度赞扬和感激。

河北省鹿泉市人王彦芹，为要到欠款，上访了许多地方，花了许多冤枉钱和时间。当他辗转来到保沧高速公路筹建处以后，筹建处领导非常理解他的心情，当时就把有关单位的负责人召集到筹建处，为双方召开专门会议。处领导亲自协调解决，耐心做双方的思想工作，最终使双方达成了解决意向。

今年以来，保沧筹建处共接待有关拖欠农民工工资的来访事件共4起，解决4起，涉及金额约293893元。保沧高速公路筹建处把服务意识渗透在各项工作中，架起了施工单位和农民工沟通的桥梁，帮助农民工解决工资拖欠问题，成了农民工名副其实的“主心骨”、“贴心人”。